Робота зі зверненнями громадян: Профільний Комітет ВРУ розглянув результати аудиту

09 жовтня 2026

Комітет Верховної Ради України з питань прав людини, деокупації та реінтеграції тимчасово окупованих територій України, національних меншин і міжнаціональних відносин розглянув Звіт Рахункової палати про результати аудиту діяльності (ефективності) на тему «Ефективність організації роботи зі зверненнями громадян в органах державного управління: проблеми та шляхи удосконалення».

Результати аудиту представив відповідальний за аудит член Рахункової палати Кирило Клименко. Нагадаємо, об’єктами контролю аудиту були Секретаріат Кабінету Міністрів України та державна установа «Урядовий контактний центр».

Аудит спрямований на оцінку ефективності та результативності організації роботи зі зверненнями громадян в органах державного управління. В межах заходу Рахункова палата проаналізувала інформацію, отриману від 1035 органів виконавчої влади центрального та місцевого рівнів з усіх регіонів України.

За висновками аудиторів, система роботи зі зверненнями функціонує, однак її складові поки не утворюють єдиного, цілісного та орієнтованого саме на потреби громадян механізму. Започаткована у 2011 році реформа системи за принципом «єдиного входу» - не завершена. Значна частина органів державного управління продовжує реєструвати звернення у власних системах та застосовувати різні підходи до їх опрацювання.

Так, згідно з даними аудиту, у 2024–2025 роках до органів державного управління надійшло 7,7 млн звернень громадян. Також Урядовий контактний центр боку прийняв і опрацював 4,8 млн звернень. При цьому, індикативна середня вартість опрацювання однієї одиниці кореспонденції в органах державного управління становила майже 4,7 тис. грн, тоді як середня вартість опрацювання одного звернення Урядовим контактним центром – близько 66 гривень.

Аудитори також здійснили індикативну оцінку вартості функціонування системи звернень громадян. У 2024 році вона складала 17 млрд грн, у 2025 році зросла до 18,4 млрд гривень.

Також аудит засвідчив суттєві відмінності в якості роботи зі зверненнями в різних органах влади, зростання частки прострочених звернень та зниження рівня задоволеності громадян роботою системи.

«Головний висновок аудиту полягає в тому, що в Україні досі не визначено центральний орган виконавчої влади, відповідальний за формування та реалізацію державної політики у сфері звернень громадян. Фактично немає єдиного власника політики, який відповідав би за стандарти, цифровізацію, інтеграцію інформаційних систем та досягнення результатів», – зазначив Кирило Клименко.

Окремо аудитори звернули увагу, інформація зі звернень недостатньо використовується для виявлення системних проблем та ухвалення відповідних управлінських рішень.

Кирило Клименко звернув увагу, що частину виявлених аудитом системних проблем можна врегулювати під час підготовки до другого читання проєкту Закону про звернення № 11082. Разом з тим, законопроєкт не враховує низки важливих аспектів, зокрема необхідності визначення повноважень центрального органу виконавчої влади, відповідального за формування та реалізацію державної політики у сфері звернень громадян, забезпечення повноцінної цифровізації процесів подання та розгляду звернень, електронної взаємодії із заявниками на всіх етапах їх розгляду, а також запровадження дієвих механізмів запобігання зловживанню правом на звернення.

Ухвалення нового Закону про звернення спрямоване на наближення національного законодавства до європейських стандартів належного врядування та узгодження порядку розгляду звернень із підходами, закладеними в Законі України «Про адміністративну процедуру».

Під час обговорення учасники засідання зосередилися, зокрема, на питаннях подальшої цифровізації системи роботи зі зверненнями, інтеграції інформаційних систем та вдосконалення законодавчого регулювання у цій сфері.