Як держава працює зі зверненнями громадян: результати аудиту Рахункової палати

30 липня 2026

Щороку громадяни подають до органів державного управління мільйони заяв, скарг і пропозицій. Це право є гарантованим Конституцією України. У зверненнях люди повідомляють про порушення їхніх прав, про важливі для громад і суспільства питання та очікують від держави конкретного реагування. Узагальнення цих звернень має показувати органам влади, які проблеми набувають системного характеру та потребують управлінських рішень.

Так у 2024 році органи державного управління отримали 3,7 млн звернень, у 2025 році - 3,9 мільйона. Під час аудиту на тему «Ефективність організації роботи зі зверненнями громадян в органах державного управління: проблеми та шляхи удосконалення», Рахункова палата проаналізувала систему подання та опрацювання звернень громадян (далі – система звернень) та як використовується ця інформація під час ухвалення управлінських рішень.

Відповідальний за аудит – член Рахункової палати Кирило Клименко. Звіт за його результатами ухвалено на засіданні 28 липня.

СИСТЕМА ЗВЕРНЕНЬ

Згідно з висновками аудиторів, в Україні цілісна, централізована та орієнтована на потреби громадян система звернень органами влади поки що не сформована. А інформація зі звернень громадян недостатньо використовується для виявлення системних проблем та ухвалення управлінських рішень.

Реформування системи звернень громадян розпочалося у 2011 році зі схвалення Урядом Концепції створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади. У 2015 році Уряд схвалив Концепцію створення Національного контактного центру, реалізацію якої запланували на 2016–2017 роки. Однак Національний контактний центр на базі УКЦ так і не був створений. У 2019 році було створено Єдину систему опрацювання звернень та передбачено перехід до їх опрацювання за принципом «єдиного входу», однак повністю реалізувати цей підхід також не вдалося.

Наразі громадяни подають звернення як безпосередньо до органів влади, так і через Єдину систему опрацювання звернень (ЄСОЗ). Вона забезпечує взаємодію УКЦ, регіональних та інших контактних центрів, довідкових телефонних ліній і органів виконавчої влади. Через нерівномірну інтеграцію органів до ЄСОЗ звернення реєструються й опрацьовуються паралельно в різних системах, що спричиняє дублювання процесів і перешкоджає формуванню єдиного обліку.

ВІДПОВІДАЛЬНИЙ ОРГАН І ЄДИНІ СТАНДАРТИ - НЕ ВИЗНАЧЕНІ

Загалом через різні канали протягом 2024-2025 років було прийнято 7,6 млн звернень громадян. За індикативною оцінкою аудиту, у цей період орієнтовний обсяг видатків держави на забезпечення функціонування системи звернень склав 35,4 млрд гривень. За таких масштабів витрат ефективність функціонування цієї системи набуває особливого значення.

Частка електронних звернень зросла з 38,3% у 2024 році до 49,2% у 2025 році.

Водночас показники якості обслуговування у 2024–2025 роках погіршилися:

частка повторних звернень зросла з 6,4 до 7,5 %,
частка перерваних дзвінків до УКЦ – з 21,7 до 23,6 %,
частка прострочених відповідей – із 5,7 до 11,5 %,
рівень задоволеності громадян знизився з 67 до 57 %.

Загалом правова та інституційна база цієї системи наразі не забезпечує сучасного уніфікованого процесу подання та опрацювання звернень. Проблемою є й відсутність єдиного центрального органу виконавчої влади, відповідального за формування та реалізацію політики у сфері звернень громадян. Також відсутні й уніфіковані стандарти надання послуг, комплексного моніторингу функціонування системи та використання даних про звернення у процесі ухвалення управлінських рішень.

Законодавча база у цій сфері містить застарілу термінологію та неактуальні підходи до опрацювання звернень, тож потребує оновлення.

ПОВТОРНІ ЗВЕРНЕННЯ ТА НАВАНТАЖЕННЯ НА СИСТЕМУ

У 2024 році зафіксовано 239,2 тис. повторних звернень громадян до органів влади, а у 2025 році їх кількість зросла до 294,2 тисяч. Здебільшого повторні звернення свідчать про те, що проблема заявника не була вирішена під час первинного розгляду, відповідь не була надана своєчасно або потребувала додаткового роз’яснення. В окремих випадках масові та одночасно подані звернення можуть бути проявом зловживання правом на звернення.

До прикладу, серед зареєстрованих УКЦ у 2024–2025 роках – 24 353 звернень громадян були адресовані більш ніж одному суб’єкту розгляду, а одне звернення громадянина, подане у вересні 2024 року, містило 406 адресатів. Також у 2025 році 141 громадянином було подано 57 127 звернень. Тобто в середньому кожен з них впродовж року подавав щоденно по одному зверненню.

За індикативною оцінкою аудиту, орієнтовний обсяг додаткових витрат, пов’язаних з опрацюванням повторних звернень у 2024–2025 роках, становив 2,47 млрд гривень. Найбільшу частку повторних звернень зафіксовано у Національній соціальній сервісній службі України, Київській міській державній адміністрації та Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

Це свідчить про необхідність закріпити у законодавстві інструменти управління надмірними або дублюючими зверненнями зі збереженням конституційного права громадян на звернення.

ЦЕНТРАЛІЗАЦІЯ ТА АВТОМАТИЗАЦІЯ ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ

74,2% органів державного управління використовують системи електронного документообігу. Водночас рівень автоматизації процесів роботи зі зверненнями громадян у таких органах є неоднаковим і значною мірою залежить від технічних можливостей конкретної системи, що свідчить про необхідність запровадження централізованого підходу.

ЄСОЗ має необхідний технічний та організаційний функціонал: система підтримує реєстрацію, маршрутизацію, виявлення дублікатів, опрацювання даних і автоматизований контроль строків. Централізоване опрацювання звернень через УКЦ демонструє потенціал для зменшення навантаження на органи державного управління, однак цей потенціал реалізовано частково.

Уряд досі не ухвалив рішення про обов’язкову інтеграцію органів державного управління до ЄСОЗ. Тому значна частина органів реєструє звернення у власних системах та застосовує різні підходи до їх опрацювання.

За розрахунками аудиторів, індикативна середня вартість опрацювання однієї одиниці кореспонденції в органах державного управління у 2025 році становила 4678,3 гривні, а середня вартість опрацювання одного звернення в УКЦ - 65,9 грн. Це порівняння свідчить про економічну доцільність інтеграції органів державного управління до ЄСОЗ.

КАДРОВИЙ ДЕФІЦИТ ТА ПІДГОТОВКА ПРАЦІВНИКІВ

Кадровий дефіцит зберігався в УКЦ та органах державного управління. У 1 035 органах кількість працівників, залучених до опрацювання звернень, зросла з 13 108 у 2024 році до 13 752 у 2025 році, водночас кількість вакансій збільшилася з 1 912 до 1 998.

Із 439 посад УКЦ наприкінці 2024 року були заповнені 282, або 64,2%, наприкінці 2025 року – 292, або 66,5%. Підрозділи, які безпосередньо опрацьовували звернення, були укомплектовані на 52–56,6%.

УКЦ забезпечив первинне навчання всіх новоприйнятих працівників, однак оцінювання результативності охоплювало не всі посади, а встановленого показника щомісяця досягали 48% консультантів. Водночас 92 органи державного управління не проводили спеціалізованого навчання, а плани підвищення кваліфікації затвердили 494 органи, або 47,7%. Кадровий дефіцит і нерівномірна підготовка працівників обмежують спроможність системи своєчасно та якісно опрацьовувати звернення.

ЗВЕРНЕННЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ

Через недостатній контроль за реагуванням міністерств і відсутність вимог до оприлюднення результатів, система залишається зосередженою переважно на опрацюванні індивідуальних звернень, тоді як першопричини системних проблем залишаються невирішеними.

Водночас якість розгляду звернень безпосередньо впливає на довіру громадян до держави. Своєчасна, змістовна та обґрунтована відповідь засвідчує спроможність органів влади реагувати на потреби людей, тоді як формальний розгляд посилює суспільну недовіру.

За результатами аудиту Рахункова палата надала рекомендації, спрямовані на оптимізацію системи та забезпечення права громадян на безсторонній, справедливий і своєчасний розгляд звернень по суті. Вони передбачають усунення, зокрема:

невизначеності відповідальності за формування та реалізацію державної політики у сфері звернень громадян;
незавершеності впровадження системи опрацювання звернень за принципом «єдиного входу»;
незабезпечення обов’язкової інтеграції суб’єктів системи звернень та належного обміну даними;
невстановлення єдиних стандартів надання послуг громадянам та управління даними;
неповного використання інформації, що міститься у зверненнях громадян, для інформаційно-аналітичної підтримки ухвалення управлінських рішень;
недостатньої кадрової спроможності УКЦ.

«Система звернень громадян в органах державного управління наразі працює без єдиного власника політики, без єдиних стандартів та без належного контролю якості. Вона щороку споживає десятки мільярдів гривень, однак не виконує свою головну функцію – бути дієвим каналом комунікації між державою та громадянином. Сподіваюся що реалізація наданих рекомендацій дасть змогу перейти від формальної до орієнтованої на громадянина системи», – підсумував Кирило Клименко.

Присутній на засіданні заступник державного секретаря Кабміну Павло Полянський відзначив важливість аудиту як інструмента для підвищення ефективності роботи зі зверненнями, а також зазначив що Секретаріат вже почав роботу над виконанням рекомендацій.

Звіт та Рішення Рахункової палати будуть надіслані Президентові України, Верховній Раді України, Комітетові Верховної Ради України з питань прав людини, деокупації та реінтеграції тимчасово окупованих територій України, національних меншин і міжнаціональних відносин з рекомендацією розглянути їх на своєму засіданні, Уповноваженому Верховної Ради України з прав людини, Кабінету Міністрів України та його Секретаріатові, Державній установі «Урядовий контактний центр», а також оприлюднені на офіційному сайті Рахункової палати.